当社では、お客様からのお申し出の際に、不満足の表明があったものをすべて苦情と定義しております。

苦情件数	苦情の内訳 （当該項目件数苦情件数）		苦情の主な事例
１８５件	新契約関係	16.8%	・契約時に告知書扱いで加入できると聞いていたが、「健康確認したい」との電話が入ったとの申し出。 （成立後契約確認制度に関する説明が十分でなかったものと判明） ・保険証券の到着が遅いとの申し出。
	収納関係	15.7%	・保険料口座変更依頼書の（翌月振替のための）締切日を誤って伝えられ、契約が失効してしまったとの申し出。 ・告知復活の際、家族特約の末子の告知をいただくのが漏れたため、復活処理が遅延したとの申し出。
	保全関係	39.5%	・以前に解約したはずだが、手続きされていないとの申し出。 ・契約者貸付を申込んだ当初は「可能」との回答だったが、手続き中に「不可能」と断られた旨の申し出。
	保険金関係	10.8%	・営業店窓口の社員が給付金請求書類を誤説明されたとの申し出。 ・営業店で満期保険金請求手続きを誤説明されたとの申し出。
	その他	17.3%	・契約者以外からの保障内容照会に対応しないことに対する不満の申し出。 ・扱者が熱心に訪問してくれないとの申し出。

【改善に向けた取組み：１】

（お客様の声）

●生存給付金のご案内書が郵送されたので返送したが、思っていた期日に振込まれていないとの申し出。

（事実関係）

●生存給付金のご案内書に「お支払い予定日」と「約定支払日」が記載されているうち、約定支払日のみをご覧になられていたものでした。

（対応状況）

●「約定支払日」のお受取りを希望される場合以外は「お支払い予定日」でのお支払いになることをご説明しました。
●生存給付金・祝金・満期に伴うご案内書（返戻金通知書）の「お支払予定日」の表示を明瞭化し、確認しやすく改訂しました。


【改善に向けた取組み：２】

（お客様の声）

●前月分の保険料が預金残不足で振替られなかったため再請求の案内とコンビニ振込票が届いた。コンビニで前月分の保険料を入金したところ、口座からも当月分と前月分の2ヶ月分が振替られているとの申し出。

（事実関係）

●コンビニ振込票にて入金があったとしても口座振替請求は変更できないため、結果として１ヶ月分の重複入金となってしまったものでした。

（対応状況）

● コンビニ振込票は、当月の金融機関へのご入金が無理な場合にのみご使用いただくものであり、もし重複してしまった場合は翌月分に充当させていただく旨をご説明しご了解いただけました。
●保険料が口座の残不足等で振替えられなかった場合、翌月郵送される「再請求のご案内」通知に1ヶ月分（月払の場合）のコンビニ振込票も同封されていますが、その利用方法について新たなご説明書を追加作成しました。


【改善に向けた取組み：３】

（お客様の声）

●保険料口座振替依頼書にはお客様控えがないが、提出したものの控えが手元に残るよう帳票を作成して欲しいとの申し出。

（対応状況）

● 保険料口座振替依頼書にお客様控えを作り、振替口座についてお客様がお手元で確認できるよう改訂しました。


【改善に向けた取組み：４】

（お客様の声）

●給付金の請求に際して何度も診断書用紙を郵送するよう依頼しているのに、未だに到着しないとの申し出。

（事実関係）

●簡易取扱（診断書取付省略扱）で可能なので、簡易取扱用の請求書類をご送付していたものでした。

（対応状況）

● その旨ご説明しご了解いただけました。
●給付金ご請求に際し、簡易取扱についての記入例や記入方法のご案内を作成し、ご送付を開始しました。


【改善に向けた取組み：５】

（お客様の声）

●以前、扱者に異動処理を申し出たが手続きできていないとの申し出。

（事実関係）

●扱者は、異動処理手続きにあたってお客様サービスセンターをご案内したため手続きが完了したものと誤解しておりました。（お客様は、お客様サービスセンターに連絡しておられなかったもの。）

（対応状況）

● 責任者がお詫びのうえ、至急手続きしご了解いただけました。
●代理店の手続き漏れを防止するため、代理店事務サポートオフィスでの（代理店の依頼による）異動・解約書類の直接送付を推進強化しました。

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