当社では、お客様からのお申し出の際に、不満足の表明があったものをすべて苦情と定義しております。

苦情件数	苦情の内訳 （当該項目件数苦情件数）		苦情の主な事例
189件	新契約関係	18.0% 34件	・契約時に告知書扱いで加入できると聞いていたが、実際は面接士の診査が必要だったとの申し出。（扱者の診査区分確認不十分と判明） ・契約を申込んだが引受けてもらえなかった。健康なのに何故引受けられないのか教えて欲しいとの申し出。（情報開示請求の方法についてご説明）
	収納関係	11.6% 22件	・口座の残不足により前月分の振替ができていなかったので、コンビニで1ヶ月分を振込んだところ、口座からも2ヶ月分振替えられているとの申し出。（保険料が重複した場合、翌月分に充当されることをご説明） ・解約手続きが済んだ数日後に保険料が口座から振替えられたとの申し出。（振替確認後、至急口座に返戻ご対応）
	保全関係	36.0% 68件	・解約返戻金が振込まれたが何か引かれて随分金額が少ないとの申し出。（契約者貸付分が相殺されていたもの） ・解約手続きをしたのは随分前なのに、つい最近処理されたようだとの申し出。（扱者の提出失念が判明）
	保険金関係	16.9% 32件	・入院を１２日したのに８日分しか支払われないとの申し出。（４日免責についてご説明） ・自分は人工透析を週２回受けているので高度障害状態に該当するはずだとの申し出。（高度障害状態について約款の記載内容をあらためてご説明）
	その他	17.5% 33件	・失効の返戻金支払通知が郵送されて来た。自分は事情があり何度も転居し、改姓したのに何故住所がわかったのだ。調査したことに対する不満の申し出。（契約者に返戻金をお支払いするため住民票調査により全力で取組んでいることをご説明） ・扱者が熱心に訪問してくれないとの申し出。

【改善に向けた取組み：１】

（お客様の声）

●加入している契約を解約しようと思い書類を送付してもらったが、証券がない場合には実印の押印と印鑑証明書の添付が必要とのことだが、公的証明書（写）ではだめなのかとの申し出。

（事実関係）

●当社の取扱規定で返戻金１０万円以下の場合は公的証明書コピーで対応するものの、１０万円超の場合は、印鑑証明書の添付を必要としておりました。

（対応状況）

●この申し出を踏まえて検討した結果、返戻金が３００万円以下で送金先が契約者本人名義か保険料振替口座で保険証券が紛失されている場合、公的証明書（写）の提出があれば印鑑証明書の提出を省略可としました。


【改善に向けた取組み：２】

（お客様の声）

●解約したが、既払込み保険料に対して解約返戻金が少なすぎる。解約書類に同封されていたリーフレットを見ると解約の返戻率の例が６８％や９３％と書いてあるが、誤解を招くことになるので誰にでも送付するのはいかがなものかとの申し出。

（事実関係）

●リーフレットの例は終身保険であり、このお客様がご加入されていた一定期間のみを保障する定期保険とは返戻率が違ってくることをご説明し、ご納得いただきました。
●リーフレットはすべてのお客様に対して同一にお送りしているもので、その点に関してお詫び申し上げました。

（対応状況）

● 今回のような誤解をなくすため、次の点でリーフレットを改刷いたしました。
①契約例に終身保険だけでなく、定期保険も加えました。
②解約返戻率欄を強調する表示を改めました。


【改善に向けた取組み：３】

（お客様の声）

●契約者の奥様が、サービスセンターに電話でご主人の保険料振替状況を確認されましたが、契約者ご本人ではなかったため十分ご理解いただけるご説明ができませんでした。その結果、契約が失効になってしまったとの申し出。

（対応状況）

● サービスセンターでの対応の原則は契約者ご本人としておりますが、実際のご家庭の状況では奥様が保険料の振込等をされている場合も多いため、一定のお問合せ範囲に限定し、奥様等へもご説明ができるように取扱基準を改定いたしました。


【改善に向けた取組み：４】

（お客様の声）

●契約者貸付をお申し出いただいたお客様が保険証券が見当たらないとの事で、証券再発行の手続きを済ませてからのお取扱いしかできなかった事例。

（事実関係）

●契約者貸付には保険証券の添付（紛失している場合には証券再交付の手続きをあわせて行う）を必須条件としておりました。

（対応状況）

●今回の事例を元に検討した結果、お客様の利便性を高めるため、個人保険の場合は一定の金額の範囲内で手続き時に公的証明書（写）の提出があれば保険証券の提出を省略できるものとしました。

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