当社では、お客様からのお申し出の際に、不満足の表明があったものをすべて苦情と定義しております。
| 苦情件数 |
苦情の内訳
（当該項目件数苦情件数） |
苦情の主な事例 |
| 72件 |
新契約関係 |
12.5%
9件 |
・住所変更完了の案内が来たが契約した覚えもなく、扱者とも面識がない。（契約時に紹介者・保険金受取人・扱者と面談したことを思い出され、ご契約者様の勘違いでした。）
・保険加入時に払込期間が90歳までだという説明を受けていない。（ご契約者様にご説明はしているものの、90歳までの保険料払込期間の自覚がなかったものです。ご契約者様ご了解、ご契約は現在も継続中です。） |
| 収納関係 |
13.9%
10件 |
・契約者貸付で可能額いっぱいまで使用しているのに、自振の通知が来た。（契約者貸付の限度額は解約返戻金の9割で、残りの1割がたまたま保険料より上回った金額となったため、自振になった旨をご説明、ご納得を得ました。）
・扱者に復活の手続きを申入れるが一向に来ない。（扱者はご契約者様に何度となく電話するも繋がらず本件に至りました。復活一式書類を準備し、手続きを完了しました。） |
| 保全関係 |
33.3%
24件 |
・解約を申し出たが、なされていない。（当時代理店よりご契約者様に解約の不利益や貸付制度・自振制度の説明をし、保留になっていたことを忘却されていたものです。）
・逓減定期特約を一部解約し、新規加入した。新契約分の証券は届いたが、既契約の証券が来ていない。（既契約の一部解約後の証券発送と新契約の証券発送はリンクしていないことをご説明し、ご納得いただきました。）。 |
| 保険金関係 |
19.5%
14件 |
・満期金が１００万円の３年養老保険に加入したが、課税されている。（３年もの一時払養老のため20％源泉徴収している旨＜契約のしおり＞にてご説明しました。
・手術給付金で「腸切除術」の20倍で支払いがあったが、４０倍ではないのか。（ご契約者様はすべての開腹術は40倍との認識であったが、手術の内容によって倍率が変わることをご説明し、腸切除術は20倍となる旨でご納得いただきました。) |
| その他 |
20.8%
15件 |
・指定代理請求人特約が発売されたことを代理店から聞いていない。新商品販売の時には知らせてほしい。（特約概要をご説明し、今年の「ご契約内容のお知らせ」でもご案内させていただくことを伝え、ご納得いただきました。)
・12年間加入していたが、加入以来代理店からの訪問が一度もない。（代理店より今までの契約に対する感謝とお礼を伝え、ご了解を得ました。） |
【改善に向けた取組み：１】
（お客様の声）
●「レスキューパックＥ－終身」に加入し、健康サービスのご案内が送付されてきたが利用できる期間が明記されていない。
（事実関係）
●レスキューパック付き商品や医療関連商品の健康サービスのご案内に利用できる期間が入っていませんでした。
（対応状況）
●各商品のパンフレットの増刷、改定時に利用できる期間を明記します。
●ホームページに利用できる期間を明記しました。（2008年11月）
【改善に向けた取組み：２】
（お客様の声）
●こども保険で１８歳時での祝い金支払い時期がパンフレットには大学入学時と記載されている。
（事実関係）
●本来は１８歳の年単位の契約応答日に生存している場合に祝い金が支払われる。本件は祝い金支払い時期を６歳時での小学校入学時、１２歳時での中学校入学時、１５歳時での高校入学時と同様に、１８歳時でも大学入学時とパンフレットに表記してしまったものです。
（対応状況）
●パンフレット改訂時に正しく修正させていただきます。（2009年3月の予定）
