当社では、お客様からのお申し出の際に、不満足の表明があったものをすべて苦情と定義しております。
| 苦情件数 |
苦情の内訳
（当該項目件数苦情件数） |
苦情の主な事例 |
| 122件 |
新契約関係 |
12.3%
15件 |
・保険期間、払込期間を９９歳から８６歳に変更したいが、３年以内の変更は出来ないと聞いた。本当かというお申し出。（契約日から３年以内は取扱いができない旨をご説明。契約当初、８６歳保険期間、払込期間の話はあったが、８６歳で保障がなくなるので９９歳での契約の方が融通が利く旨の話を思いだし、ご了解いただきました。）
・年金に加入したが、一般の控除証明書が来たというお申し出。 （払込期間中は終身保険で、払込満了後は年金に移行できる保険のため、一般の控除証明書で間違いはありません。お客様の勘違いでありました。） |
| 収納関係 |
4.9%
6件 |
・口座に残高は確実にあったが、振替されなかったというお申し出。（同一のお客様で複数契約があり、合算請求されたため、残高不足になりました。ご説明し、ご納得いただきました。）
・扱者に口座変更の書類を提出したが、旧口座から保険料が引き落としされたというお申し出。（口座変更書類の提出が遅れたもの。旧口座に保険料を返戻し、新口座から引き落とす処理を完了して、ご了解いただきました。） |
| 保全関係 |
29.5%
36件 |
・妻の申し出により、お客様サービスセンターから解約の書類が送付されてきた。本人以外からの申し出に応じているのは、おかしいというお申し出。（契約者の利便性を考慮し、契約者の配偶者からの申し出でも、契約者宛の書類を送付させていただいていることをご説明。ご了解いただきました。）
・契約してから毎年控除証明書が来ないというお申し出。（内縁の妻が受取人の契約であるため、控除証明書が出ないことをご説明し、ご納得いただきました。） |
| 保険金関係 |
16.4%
20件 |
・支払通知書をいただいた。診断書に３回の手術記載があったと思うが、２回分の支払いだけになっているのはなぜかというお申し出。（２回は該当手術であったが、１回は非該当の手術であったことをご説明し、ご納得いただきました。）
・当社の診断書の原本を取り寄せる必要があると聞いたが、共済保険等は他社の診断書でも支払ってくれたというお申し出。（実際には当社の診断書の取付けは行っておらず、他社診断書により支払いを完了し、ご納得いただきました。） |
| その他 |
36.9%
45件 |
・［ご契約内容のお知らせのアンケートより］新扱者の訪問度合いが少ない、契約内容や新商品の説明を受けたことがないというお申し出。（事実確認をしたところ、退職社員の契約を新扱者が引き継いだものでした。早速、新扱者がお詫びに訪問し、加入商品の説明と今後のフォローをお約束してご了解いただきました。）
・［ご契約内容のお知らせのアンケートより］扱者が知識不足であるというお申し出。（現扱者への不満ではなく、生保・損保会社全般に対する不満であった。わざわざの訪問を感謝され、恐縮されていました。） |
【改善に向けた取組み：１】
（お客様の声）
●性同一性障害にて性転換したお客様に対して、新契約時での性別、保険料の決定はどうなりますか。また、現在契約しているお客様の場合にはどのように異動処理するのですか。
（事実関係）
●出生戸籍で対応させていただくのか、新戸籍の内容で対応させていただくのか、会社としてのスタンスが決まっていない。
（対応状況）
●「性同一性障害の性別の取扱いの特例に関する法律」では性同一性障害者とは、「生物的には性別が明らかであるにもかかわらず、心理的には別の性別である」男性あるいは女性と定義されております。また、生命保険計理では、生物的な性別による死亡表等を使用し保険料率等を定めています。
●上記を考慮し、「性同一性障害の性別の取扱いの特例に関する法律」により、性別の取扱いの変更を受けた方のみ、次の書類を確認のうえ取扱いを可能として、変更後の性別を保険証券に表示させていただきます。但し、契約者・被保険者間の公平を鑑み、保険料率の変更は行わないこととさせていただきます。
（１）性別変更されたことが分かる公的書類の原本
（２）取扱営業店所属長からの事前申請書
【改善に向けた取組み：２】
（お客様の声）
●生命保険料控除で一般控除対象の場合には控除証明書紙面上の「お受取人欄」に名前の表示がない。「お受取人欄」の表示は個人年金用の受取人欄ということであるが、わかりにくい。一般の生命保険料控除を申請する場合でも、被保険者名・受取人名を書くことになっているのだから、表示してほしい。
（事実関係）
●控除証明書紙面上で個人年金用に「お受取人欄」がありますが、個人年金用と一般用を共用しているため、一般の保険料控除の場合はこの欄が空白となります。
（対応状況）
●2009年度控除証明書発行時には、一般の生命保険料控除も個人年金保険料控除もすべての契約に対して「お受取人欄」に該当の方の表示をする方向で検討をすすめてまいります。
