当社では、お客様からのお申し出の際に、不満足の表明があったものをすべて苦情と定義しております。
| 苦情件数 |
苦情の内訳
（当該項目件数苦情件数） |
苦情の主な事例 |
| 101件 |
新契約関係 |
5.9%
6件 |
・新契約の申込にあたり、会社を休んで嘱託医に行ったが、お引受けできないという結果をもらった。自分の体況が悪いので文句は言えないが、なぜ、申し込みが出来なかったのか、知る権利はあるというお申し出。（診査と診察の相違。告知内容と検診結果により、総合的に引受けを判断すること。情報開示請求による照会方法とその開示内容を説明し、ご了解いただきました。）
・クーリングオフの書類を富士生命本社へ送付した。代理店から後ほど返戻のための指図書を持参すると聞いていたが連絡がないというお申し出。 （早速、代理店が訪問させていただき、支払指図書と保険証券を受付し、処理を完了させていただきました。） |
| 収納関係 |
12.8%
13件 |
・保険料を振込んでいるのに、保険料振替貸付の連絡がきたというお申し出。（前月分と当月分のコンビニ用紙を送付させていただいていましたが、当月分のみの振込みをされたため、前月分が未収のままで自振となってしまいました。ご説明し、ご納得いただきました。）
・口座変更の手続きをし、不備があったもののその間保険料の引き落としがされておらず、失効の通知がきたというお申し出。（お客様サービスセンターとの郵送でのやり取りで印鑑相違の不備に時間を要し、保険料の未収が発生しました。がん保険にご加入いただいていたため、失効となり、事務復活手続きにより失効を取り消しさせていただきました。） |
| 保全関係 |
44.6%
45件 |
・自動更新後中途付加したが、その証券が届かないというお申し出。（中途付加の責任開始日は告知日または領収日のいずれか遅い日となりますので、保険料の引き落としが反映されてから中途付加の証券を送付させていただいていることをご説明。ご了解いただきました。）
・更新したつもりはないのに、証券が届いたというお申し出。（「更新不要」通知を提出いただかないと更新されることをご説明。調査の結果、更新不要通知が提出されていないため、更新されたことが判明しました。再度、「更新不要」通知の書類をご送付し、手続きの上、更新を取り消しさせていただきました。） |
| 保険金関係 |
11.9%
12件 |
・書類を出しているのに、支払が遅いというお申し出。（ご契約は法人契約で、必要書類として法人の印鑑証明書、商業登記簿謄本、被保険者の除籍謄本等が未提出のため支払いができなかったものです。代理店を通じ、ご契約者である法人様や申し出人様に必要書類を揃えていただき、支払いを完了させていただきました。）
・続いて２回入院したが、別疾病で入院したのだから入院初期給付金が支払えるのではないかというお申し出。（診断書を提出いただいた主治医様に２回の入院の因果関係をお問合わせし、その結果と当社の医長の見解から「別疾病と考えるのが妥当」という結論となり、入院初期給付金の追加支払いをさせていただきました。） |
| その他 |
24.8%
25件 |
・［ご契約内容のお知らせのアンケートより］当社担当社員の言葉使いに不満である、人を見下したような感じがして不愉快であるというお申し出。（担当者はそのような意識は全くなく、このような行動をした覚えもありませんでしたが、早速、支店長がお詫びに訪問し、もう少し接し方を改めることをお約束してご了解いただきました。）
・［ご契約内容のお知らせのアンケートより］扱者が商品の説明に来てくれないというお申し出。（ご契約から長時間経過しているため、内容がよくわからなくなったということで、代理店より現在加入しているご契約内容を説明させていただき、また、どのような保険がおすすめかをアドバイスさせていただき、ご納得いただきました。） |
【改善に向けた取組み：１】
（お客様の声）
●低解約返戻金型終身保険（Ｅ終身）に加入し、保険証券が届いたが、保険証券には払込期間満了直後の解約返戻金が表示されていない。
（事実関係）
●この保険は払込期間満了直後から解約返戻金が従来の終身保険と同額となることが特長です。契約概要等ではその特長を説明して販売していますが、保険証券にはその特長が表示されていません。
（対応状況）
●ご契約者様がこの保険に加入する大きな要因になっている特長を保険証券にも表示する必要があると判断し、2008年度よりシステム部において、表示ができるようにシステム化を検討してまいりました。
●この度システム化が完成しましたので、2009年4月13日から保険証券に払込期間満了直後の解約返戻金を表示することといたしました。また、今回の変更に伴い、同保険の解約返戻金額の表示についての説明文もわかりやすく変更し、証券裏面にある＜ご注意＞に記載いたしました。
