当社では、お客様からのお申し出の際に、不満足の表明があったものをすべて苦情と定義しております。
| 苦情件数 |
苦情の内訳
（当該項目件数苦情件数） |
苦情の主な事例 |
| 81件 |
新契約関係 |
11.1%
9件 |
・終身保険金額５００万円（一時払部分２５０万円）の希望で契約を申し込んだが、いざ証券が届いてみると保険金額７５０万円（一時払部分２５０万円）となっていた。元々希望していた内容に訂正してほしいというお申し出。（代理店が機械申込書を作成する際に、入力方法を誤ったため死亡保険金額合計７５０万円で２５０万円が一部一時払になってしまったもの。契約取消の上、再計上によりご希望の内容に訂正させていただきました。）
・成立後確認（７０歳以上の被保険者に対する確認）の連絡について、「今まで保険に入った後に訪問してくるとは聞いていない。何のために訪問してくるのか」というお申し出。 （早速、代理店が訪問させていただき、成立後確認について十分に案内ができていなかったことを謝罪し、再度説明を行いご納得いただきました。） |
| 収納関係 |
6.2%
5件 |
・2契約のうち１契約だけ振替停止をしたのに、２件とも振替停止されているというお申し出。（調査したところ、銀行の方で２件とも請求を止める手続きをされていました。お客様自身も銀行窓口に問合わせされてご確認の上、ご納得いただきました。）
・解約返戻金の明細にお立替金と記載されて返戻金から差し引かれている。自動車保険は保険料が落ちなかったら即失効になるがこれは一体何ですかというお申し出。（保険料が振替えられない場合、解約返戻金から自動的にお立替して保険を有効に継続させるための制度があり、それが今回のご案内ですとご説明し、ご了解をいただきました。） |
| 保全関係 |
32.1%
26件 |
・振替口座を変更したいが、クレジットカードを活用して口座振替ができないのは不便だ。将来も利用できる可能性はないのか？要望として受け止めてほしいというお申し出。（現在のところ、初回のみクレジットカード払対応は７月リリース予定でありますが、クレジットカードによる振替は対応できておりませんと折り返し電話にて連絡しました。わざわざご丁寧にご連絡をいただきありがとうという感謝の言葉を頂戴しました。）
・満期返戻金請求書・更新不要連絡通知に担当代理店の名前・連絡先等が記載されていない。記載されていれば代理店に直接電話して満期更新の相談ができるので、記載してほしいというお申し出。 （本社保全グループからシステム担当部に依頼し、次回の帳票改定時に向け正式に検討することといたしました。） |
| 保険金関係 |
19.7%
16件 |
・がん保険契約無効かつ保険料返戻なしとなったことについて、せめて既払い保険料を返戻してほしいというお申し出。（事実確認の結果、被保険者は告知日直前にがんの告知を医師から受けていたことが判明しました。よって、がん保険約款第19条に基づき保険料の返戻は行えず、最終的に無効についての同意書を頂戴いたしました。）
・給付金支払いの通知が届いたが給付金額が少ないのではないか。今回受けた手術が支払い対象外である説明を受けたが、非該当分についての理由を記載すべきではないかというお申し出。（支払通知のはがきには支払い金額の表記しかないため、ご要望に従い、書面にて今回の手術が支払対象外である旨の非該当通知の案内を送付させていただくことでご了解いただきました。） |
| その他 |
30.9%
25件 |
・ご契約のしおり・約款がわかりにくい。高度障害保険金とは何かを調べたいが、しおりでどこに掲載されているか、目次を見てもわからないというお申し出。（高度障害保険金が記載されたページをご案内し、見つけることができたことによりご了解いただきました。主管部に連絡し、今後、目次や検索ができるような工夫、改良対応を検討いたします。）
・契約時の代理店が廃業し、２契約ごとに担当者が相違する。どうして担当者が違うのかというお申し出。（早速、営業店の責任者から契約者様に連絡を入れ、事情をご説明しました。廃業した代理店の契約を継承した担当者と廃業した代理店から契約者様を紹介され成約した担当者が異なったためでありました。一方の担当者を変更し、２契約とも同じ担当者とすることによりご了解いただけました。） |
【改善に向けた取組み：１】
（お客様の声）
●無事故給付金特約付の場合の証券表示の解約返戻金が実際の返戻金と相違している。
（事実関係）
●無事故給付金特約が付加されている解約返戻金ありタイプの医療保険では、証券表示の解約返戻金は無事故給付金特約部分を含んだ額となっています。したがって、入院および手術給付金の支払いがあれば、証券上に表示されている解約返戻金表の解約返戻金より、実際に受け取れる解約返戻金は少なくなります。
（対応状況）
●証券上の＜ご注意＞欄に次のとおり、注釈を入れさせていただきました。
→ 「無事故給付金特約が付加されている場合、入院および手術給付金の支払があれば、解約返戻金表に表示の解約返戻金よりも実際の解約返戻金は少なくなります。」
●上記対応は２００９年７月２３日証券発送分より実施しております。
