富士生命｜平成21年度（第3四半期）

当社では、お客様からのお申し出の際に、不満足の表明があったものをすべて苦情と定義しております。

新契約関係

① 契約時に受取人を次男にしたものの、その続柄は「配偶者」となっている。契約時の代理店は昨年退社したが、次の担当者もわからないというお申し出。

営業店の責任者からお客様あてにご連絡を申し上げ、死亡保険金受取人の続柄が相違していたことを謝罪しました。即日続柄の修正が完了できたこともお伝えしました。訪問し今後の担当者としてフォローさせていただくことでご承諾いただきました。

② 半年払のがん保険に加入した。引落しが希望していたボーナス月と保険証券の表示の月と相違していた。変更してほしいというお申し出。

このご契約と同時に月払の医療保険もご加入いただいたため、代理店は月払の契約日と同様、半年払の契約日は翌月1日になると勘違いしてしまい、誤った引落し月を説明してしまいました。半年払の引落しがご希望のボーナス月となるご契約の再計上をさせていただき、ご了解をいただきました。

収納関係

① 団体扱契約の新契約の成立が遅れ、給与天引きができずに失効となった。手術をしたが、給付金を支払ってほしいというお申し出。

特体条件の関係で契約日より約２ケ月遅延して成立したため、契約月の翌月、翌々月の払込案内に該当契約を掲載することができませんでした。それによって、未入金となり、失効になってしまいました。お客様には事情をご説明させていただき、３ケ月分の保険料を領収させていただいた上で、給付金の支払いをさせていただくこととなりました。

② 失効返戻金支払通知が届いた。自振とはどういうことか。自振になった時点で、お知らせや代理店から連絡があるべきはないかというお申し出。

失効返戻金通知は復活請求時効を過ぎても失効返戻金が未払いに該当したもので、返戻金は本社より振替口座に振込みさせていただいたこと、また、自振については契約者様あてに通知させていただいていることを丁寧にご説明申し上げ、ご了解いただきました。

保全関係

① 10月下旬にお客様よりお電話をいただきました。内容は「11月応答月の前納契約に加入しているが、控除証明書が届いていない。いつ届くか。」というお申し出でした。

先に送付させていただいています「生命保険料控除証明予定のご案内」にて一旦勤務先に提出いただき、控除証明書は11月応答月の中旬までに作成し、発送させていただきます。到着しましたら、改めて勤務先または税務署への提出をお願いいたします、とご案内させていただきました。

② 代理店に解約の申し出をしたが、何の連絡もないというお申し出。

契約者様より生命保険の解約のお申し出があり、代理店が解約の不利益をご説明したところ、契約者様の方で解約を思い留まれたものと代理店は理解しておりました。代理店より誤解について謝罪させていただき、契約者様の不満は解消されました。保険の見直しの結果、引き続きお付合いいただけることになりました。

保険金関係

① 扁桃周囲腫瘍で入院と手術をした。入院給付金は支払ってもらったが、手術給付金が支払われていないというお申し出。

扁桃周囲腫瘍は全摘出のみ手術給付金支払い対象であり、今回の扁桃切除は支払対象外であることをご説明しました。手術は全手術が支払い対象になるわけではなく、約款に基づいてお支払いさせていただくことも同時にご説明させていただき、ご了解をいただきました。

② 保険金請求書の書き方を非常に丁寧に教えていただいた。しかし、送付してもらった書類の一部で印字がずれていて見づらいというお申し出。

確認したところ、申し出のとおり、印字がずれて印刷されておりました。早速、申し出人に連絡をとり、丁重にお詫びを申し上げました。なお、直ちにシステムメンテを行い、印刷修正をおこないました。

その他

以下は毎年送付させていただいています「ご契約内容のお知らせ」の中に同封しております「アンケート」の回答からの抜粋です。

① 契約時の担当者が辞めたらしいが、後任の新担当者と面識がない。せっかく契約しているのに不安だというお申し出。

② お客様サービスセンターに電話したところ、応対した職員の対応が偉そうであったとのお申し出。

応対したオペレーターが証券番号をお聞きしたところ、あいにく証券をお持ちではなかったため、住所変更の依頼に応えることができなかったものでした。職員の失礼を謝罪させていただき、ご了解いただきました。

③ 現在加入の保険内容も代理店の挨拶や説明のわかり易い対応に大変満足しています。代理店への連絡も必要な時には支障なくできます。

【改善に向けた取組み：１】

（お客様の声）

●終身がん保険に加入しているが、証券上に手術給付金の記載がない。

●ご指摘のように終身がん保険の証券には記載がありません。証券での記載はありませんが、しおりに記載のとおり、手術給付金の支払いをいたします。また証券への記載が必要であると考えております。

●現状は「給付金日額　○○○○円」という表示しかありませんが、「入院給付金日額　○○○○円、手術給付金　手術の種類に応じて入院給付金日額×10、20、40倍」等、保険証券の表示方法を変更させていただきます。
●上記対応は２０１０年３月証券作成分より変更予定です。